BUSINESS SERVICE DESK

Очень часто наши собеседники описывают ситуацию, когда с ростом сети магазинов становится проблематичным уделить время каждому запросу пользователей, магазины не получают  своевременную помощь, и это сказывается на продажах!  
Приходится увеличивать число сотрудников офиса для поддержки магазинов, нет единого ответственного за все запросы, возникают сложности с растущим числом подрядчиков и поставщиков  технологий!   

ЭТО ОБЪЯСНИМО: все большее количество запросов магазинов на поддержку порождают высокая скорость изменений бизнес-процессов и развитие применяемых информационных технологий, наряду с высокой текучестью торгового персонала.

Основные вопросы магазинов связаны:

• c рабочим местом кассира – необходимо срочно ответить на вопрос, чтобы не потерять продажи;
• с работой ПО и устройств – многие вопросы требуют только консультации, но очень оперативной;
• с условиями маркетинговых акций – важно оперативно объяснить правила применения;
• АХО – магазину важно не искать, а оперативно получать помощь большого числа подрядчиков – кондиционеры, свет, торговое оборудование, системы безопасности, счетчики и т.п.;
• исполнением стандартных бизнес-регламентов –без необходимости обращения в «дирекцию» вовремя помочь оформить ценники, брак или возврат, провести приемку, узнать о сроках поставки;
• с незнанием куда обратиться по возникшей проблеме или как узнать сроках ее решения.

Мы нашли ответ  – ЧТО ДЕЛАТЬ!

Наши знания и опыт сотрудничества с крупнейшими ритейлерами позволили разработать и развернуть высокоэффективный специализированный  Business Service Desk для магазинов с задачами:

• максимально высокая скорость обеспечения магазинов поддержкой – реагирование на запросы;
• позволить бизнесу взять под контроль эффективность поддержки и связанные с ней затраты;
• разгрузка квалифицированного и дорогостоящего персонала офиса от рутинных задач;
• сокращение объема эскалаций во внешние службы;
• предотвращение возникновения инцидентов и минимизация связанных с ними потерь;
• предоставление Заказчику «прозрачной» и независимой отчетности о работе всех служб;
• предоставление Заказчику рекомендаций по оптимизации.

Основные преимущества Business Service Desk

• дешевле, проще и надежнее, чем собственные службы регистрации и поддержки;
• магазины получают поддержку вовремя – до 50% вопросов решается непосредственно «на звонке»;
• обращения принимают специалисты, которые знают работу Вашего магазина, а не операторы;
• простота и мультиканальность размещения запросов – телефон, e-mail, WEB, автоотчетчик;
• возможность удаленного доступа RDT встроенными средствами  портала Service Desk;
• высокий уровень интеграции со всеми внешними подрядчиками позволяет ускорять решения.

Заказчиками сервиса являются:

• средние и крупные компании ритейла, имеющие формализованные бизнес-процессы;
• географически распределенные предприятия, требующие единый уровень сервиса;
• «зрелый» бизнес, который стремится сконцентрироваться на профильной деятельности, передавая непрофильные функции на качественный специализированный аутсорсинг.

В основу организации сервиса положен принцип индивидуального подхода к Заказчику. 

Статистика проекта ВSD для Л’ЭТУАЛЬ (2015 год):

• Решается до 8500 обращений 892 магазинов в месяц – в режиме 24х7;
• Собственная оперативная служба ИТ-поддержки магазинов – не требуется;
• Стоимость решенной  заявки < 200 рублей;  
• Число заявок в пики продаж, которые пришлось решать ЦО сети = «0».

Николай Зайцев, вице-президент сети «Л’Этуаль»: 

«Мы долго искали партнера для передачи ему функции по комплексному решению технических вопросов в магазинах (комм. автора: функции единого Business Service Desk). Было привлечено несколько Компаний. Но среди других Компаний, Электронные деньги проявила наибольшую степень готовности к решению этой задачи. Более того, в течение нескольких месяцев был запущен пилотный проект, и в тестовом режиме он предоставлялся на бесплатной основе. Конечно, в этом проекте есть еще над чем работать, но Компания Электронные деньги демонстрирует хороший профессиональный уровень, большое желание и готовность решать эти задачи. Поэтому реализацию этой функции мы передали Компании Электронные деньги. Проект получился достаточно успешным, и в дальнейшем будет только развиваться».

Л’Этуаль – крупнейшая российская розничная сеть парфюмерии и косметики, приняла на вооружение Business Service Desk Электронные деньги в феврале 2008 года.