Бизнес Сервис-Деск
Задача проекта:
- Обеспечить магазины комплексной сервисной поддержкой по всем вопросам эксплуатации: программного обеспечения, специализированного торгового оборудования, системам телекоммуникаций, жизнеобеспечения и безопасности;
- Обеспечить учет инцидентов и контроль над исполнением в соответствии с утвержденным SLA;
- Запустить сервис в кратчайшие сроки.
Решение:
Необходимо было произвести оценку текущей инфраструктуры сопровождения, распределить зоны ответственности между участниками и состав передаваемой информации. Следовало продумать шлюзы для автоматизированного обмена информацией по инцидентам. Также требовалось провести анализ специализированного ПО, удовлетворяющего задачам проекта из состава: ManageEngine ServiceDesk, Naumen Service Desk, Terrasoft Service Desk.
Результат:
Проведена инвентаризация объектов, созданы классификаторы инцидентов, определены точки возникновения инциденов. Описаны регламенты по обработке, эскалации и закрытии инцидентов. К системе были подключены внешние сервисные подрядчики и полевая инженерия. Создана обширная Библиотека знаний по инцидентам, позволяющая ускорить процесс предоставления точных рекомендаций по решению возникшей проблемы. Проработана система регламентной отчетности для анализа превентивных мер по сокращению количества возникающих инцидентов. Организована поддержка магазинов сети по графику 14х7.
Евгений Малахов, технический директор Компании Электронные Деньги
О Заказчике
На 2013 год - крупнейшая в России парфюмерно-косметическая сеть из более чем 790 магазинов, доля рынка - 10,9%. Дата основания: 1997 г.
Сроки проекта
Подготовка и запуск на регионе Москва - 1 месяц, охват всей сети - 2 месяца, расширение поддержки вопросами АХО - 1 месяц.
Решалось до 8500 обращений 892 магазинов в месяц – в режиме 14х7. Собственная оперативная служба ИТ-поддержки магазинов – не требуется. Число незакрытых SD заявок в пики продаж, которые пришлось решать ЦО сети – «0».